Главная » 2011 » Июль » 28 » Скачать аудиокнигу Шоул Д. Лояльный клиент
11:28
Скачать аудиокнигу Шоул Д. Лояльный клиент
Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму - а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие - и заклятый враг превращается в верного друга!
Этот фокус с превращением Джон Шоул называет "компенсацией". В его аудиокниге "Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту" перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!
Джон Шоул — известен как гуру культуры обслуживания, известный спикер и консультант, с мировым именем.
У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.
Темой «Обслуживание клиентов» Джон занимается более 25 лет. На сегодняшний день, он является единственным специалистом, который занимается исключительно Сервисом. Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации, Джон по праву заслужил титул «гуру культуры обслуживания», который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
В 1979 году Джон уже 9 лет занимался тренингами для руководителей по повышению управленческих навыков. Ежедневно ему приходилось сталкиваться с сотнями людей — от банковских служащих и работников отелей до сотрудников авиакомпаний и продавцов, — но всех их объединяло одно — низкий уровень обслуживания клиентов.
Имея представление о том, что такое маркетинг и как мотивировать работу персонала, Джон разработал первую в мире обучающую программу по обслуживанию клиентов.
В результате, в то время, когда не было еще книг по этой теме, компания начала свою работу с одной программы, состоящей из трех аудиокассет, руководства для тренера и 128-страничной книги участника.
Сегодня Service Quality Institute — крупнейшая международная компания с штаб-квартирой в Миннеаполисе (штат Миннесота, США) и офисами в более чем 40 странах мира, включая Россию. Компания признана одной из ведущих корпораций по созданию и внедрению методик обучения сервису.
По специальным программам Service Quality Institute обучаются сотрудники самых разных отраслей, в том числе банковской сферы и финансов, гостиничного бизнеса, розничной торговли, больниц и медицинских центров.
Среди клиентов Service Quality Institute — крупнейшие мировые компании, такие как 3M, Miller Brewing, Eastman Kodak, Federal Express.
Джон не рассматривает сервис как банальные навыки обслуживания клиентов. Он утверждает, что Сервис — это уникальная маркетинговая стратегия, которая позволяет компаниям из различных сфер деятельности добиваться устойчивого конкурентного преимущества.
Те компании, которые выбрали стратегию сервиса — Wal-Mart, Federal Express, Disney, Nordstrom — стали лидерами своих рынков. Это стратегия, которая оставила их конкурентов далеко позади. Сервис является единственной стратегией, которую сложно скопировать, даже если рассказать конкурентам, что, когда и как вы собираетесь сделать.
Джон Шоул является не просто консультантом и мотивационным спикером. В первую очередь он практик, который создал уникальную технологию комплексного и поэтапного обучения персонала, не имеющую аналогов в мире.
Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Помимо обучения, Джон помогает компаниям разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов. Также разработаны инструменты оценки персонала по качеству предоставляемого сервиса.
«Джон Шоул - один из самых высокооплачиваемых в мире консультантов по вопросам сервиса. Как и полагается американскому бизнес-проповеднику, всегда эмоционален, критично настроен, рассказывает байки, при этом жестикулирует так, что глаз не оторвать. В России Шоул получает гонорары, достойные рок-звёзд первой величины, а слушатели его прошлогодних тренингов, собравшись вместе, смогли бы заполнить трибуны "Лужников".
Видеобонус не прилагается.
Год: 2008 Название: Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту Автор: Шоул Джон / Tschohl John Исполнитель: Крапиневич Александр Издательство: "Альпина Бизнес Букс" Жанр: бизнес Язык: русский Продолжительность: 02:02:08 Формат: mp3 Битрейт: 256kbps Размер: 636mb + 5% на востановление
Приветствую Вас Гость | RSS
