Главная » 2011 » Июль » 28 » Скачать видео Шоул Д. Сервис. Сбербанк России
11:28
Скачать видео Шоул Д. Сервис. Сбербанк России
Новая стратегия лидеров. В головном офисе Сбербанка России, 4 июля, 2008 г. выступил Джон Шоул (John Tschohl), знаменитый американский бизнес-тренер, основатель и бессменный руководитель одной из самых авторитетных в мире тренинговых компаний «Service Quality Institute». На лекции мэтра современного бизнес-образования, посвященной теории и практике организации высококачественного сервиса, присутствовали более тысячи руководителей и сотрудников Сбербанка России и его московских отделений. Лекция открывает осуществляемую по инициативе Президента, Председателя Правления Сбербанка России Г. О. Грефа программу обучения сотрудников банка основам и принципам реализации клиентоориентированного подхода. Программа будет способствовать достижению высокого уровня организации сервиса банка и эффективному продвижению его услуг.
$IMAGE2$
$IMAGE3$
Мотивационная лекция. Парадигма: "вы должны быть сервисной организацией". Клиенты - наше все. Главные сотрудники в организации - "низовые" сотрудники. Затронуты некоторые аспекты сервиса, например, что дозвон в колл-центр должен быть быстрым и несколько другим. Целевая аудитория - топы работающие на одной и той же позиции по 10-15 лет, а то и с советских времен, с советским мышлением. Греф пытается всячески их раскачать и мотивировать.
Джон Шоул — известен как гуру культуры обслуживания, известный спикер и консультант, с мировым именем.
У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.
Темой «Обслуживание клиентов» Джон занимается более 25 лет. На сегодняшний день, он является единственным специалистом, который занимается исключительно Сервисом. Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации, Джон по праву заслужил титул «гуру культуры обслуживания», который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
В 1979 году Джон уже 9 лет занимался тренингами для руководителей по повышению управленческих навыков. Ежедневно ему приходилось сталкиваться с сотнями людей — от банковских служащих и работников отелей до сотрудников авиакомпаний и продавцов, — но всех их объединяло одно — низкий уровень обслуживания клиентов.
Имея представление о том, что такое маркетинг и как мотивировать работу персонала, Джон разработал первую в мире обучающую программу по обслуживанию клиентов.
В результате, в то время, когда не было еще книг по этой теме, компания начала свою работу с одной программы, состоящей из трех аудиокассет, руководства для тренера и 128-страничной книги участника.
Сегодня Service Quality Institute — крупнейшая международная компания с штаб-квартирой в Миннеаполисе (штат Миннесота, США) и офисами в более чем 40 странах мира, включая Россию. Компания признана одной из ведущих корпораций по созданию и внедрению методик обучения сервису.
По специальным программам Service Quality Institute обучаются сотрудники самых разных отраслей, в том числе банковской сферы и финансов, гостиничного бизнеса, розничной торговли, больниц и медицинских центров.
Среди клиентов Service Quality Institute — крупнейшие мировые компании, такие как 3M, Miller Brewing, Eastman Kodak, Federal Express.
Джон не рассматривает сервис как банальные навыки обслуживания клиентов. Он утверждает, что Сервис — это уникальная маркетинговая стратегия, которая позволяет компаниям из различных сфер деятельности добиваться устойчивого конкурентного преимущества.
Те компании, которые выбрали стратегию сервиса — Wal-Mart, Federal Express, Disney, Nordstrom — стали лидерами своих рынков. Это стратегия, которая оставила их конкурентов далеко позади. Сервис является единственной стратегией, которую сложно скопировать, даже если рассказать конкурентам, что, когда и как вы собираетесь сделать.
Джон Шоул является не просто консультантом и мотивационным спикером. В первую очередь он практик, который создал уникальную технологию комплексного и поэтапного обучения персонала, не имеющую аналогов в мире.
Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Помимо обучения, Джон помогает компаниям разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов. Также разработаны инструменты оценки персонала по качеству предоставляемого сервиса.
«Джон Шоул - один из самых высокооплачиваемых в мире консультантов по вопросам сервиса. Как и полагается американскому бизнес-проповеднику, всегда эмоционален, критично настроен, рассказывает байки, при этом жестикулирует так, что глаз не оторвать. В России Шоул получает гонорары, достойные рок-звёзд первой величины, а слушатели его прошлогодних тренингов, собравшись вместе, смогли бы заполнить трибуны "Лужников".